Santa Fe: no más de 30 minutos de espera
La norma apunta a proteger los derechos de usuarios y consumidores. Se abre un plazo de seis meses para que entidades bancarias o financieras, prestadoras de servicios públicos y de medicina pre paga adapten instalaciones y habiliten libros de quejas
En noviembre de 2017, la Legislatura sancionó la ley que su autor, el diputado Luis Rubeo, definió como de trato digno, y que apunta a proteger a usuarios y consumidores. Ahora, el Poder Ejecutivo reglamentó la norma a través del trabajo de la Secretaría de Comercio Interior y Servicios del Ministerio de la Producción plasmado en el decreto 1.892 que firman el gobernador Miguel Lifschitz y los ministros Pablo Farías (Gobierno) y Alicia Ciciliani (Producción). Entre la sanción y la reglamentación fueron varios los pedidos de la propia Cámara de Diputados exigiendo la reglamentación para que entre en vigencia la norma. El artículo 1 de la ley establece que “a los fines de la protección de los derechos de los usuarios y consumidores, considérese ‘práctica abusiva‘ y contraria al ‘trato digno‘ la espera en el interior por un lapso mayor a 30 minutos para la atención al público dentro del ámbito de la provincia de Santa Fe, en entidades bancarias, financieras, mutuales de ayuda económica, empresas prestadoras de servicios públicos, compañías de telefonía móvil, medicina prepaga, servicios de televisión por cable y/o Internet, entre otros, que cuenten con lugares habilitados para cobros, pagos y/o trámites, y la espera en el exterior, a la intemperie, en condiciones de incomodidad que obligan a soportar las inclemencias climáticas”. En la reglamentación se especifica que el lapso de 30 minutos de espera se computará desde el ingreso del consumidor, usuario o ciudadano a la dependencia edilicia, cerrada y techada, de los sujetos obligados en el que debe realizar el trámite o gestión hasta su atención. Advierte además que “no se admite bajo ningún punto de vista la espera en el exterior de edificio, local, dependencia o ámbito similar donde la entidad o establecimiento atienda al público en general”. Además de las organizaciones nombradas por la ley, la reglamentación hace extensiva la norma a “todas las entidades y establecimientos que cuenten con servicio de atención al cliente o consumidor de manera presencial, entendiéndose por esto a todos los medios que el proveedor pone a disposición de sus clientes, cuya finalidad es la emisión o recepción de información, gestión y resolución de consultas, quejas o reclamos relativa a la comercialización de bienes, prestación de servicios u otras circunstancias, independientemente de que sean gestionados por el propio proveedor o por un tercero”.
Otro artículo dispone que las oficinas con atención al público deberán contar con instalaciones sanitarias para uso del público.
El Poder Ejecutivo procedió también a reglamentar los artículos de la ley que establecieron los controles de los tiempos. El tercero ordena tener un registro de horario de llegada y de salida como así también del libro de quejas. La reglamentación determina que los sujetos obligados extenderán al usuario o consumidor un ticket, número o registro similar, donde figure día y hora de ingreso al establecimiento, así como del tipo de trámite o gestión que desea realizar y día y hora de egreso o en su defecto hora en que el consumidor o usuario fuere efectivamente atendido. Además detalla dónde y cómo debe estar ubicado en libro de quejas con cartelería visible. En cuanto a la denuncia por plazo superior de 30 minutos de atención se podrá realizar en el libro de quejas o ante las asociaciones de defensa de consumidores y usuarios habilitados que estén constituidas como personas jurídicas ante el Ministerio de la Producción. Serán estas asociaciones las encargadas de llevar la denuncia ante la autoridad de aplicación. Las entidades obligadas por la ley deberán colocar en cada edificio, local, dependencia o ámbito similar donde se atienda al público, carteles claramente visibles desde cualquier lugar del área de atención al público y en los accesos al mismo, donde se consignará sobre fondo blanco y con letras negras, tipografía Times New Roman, en negrita (Bold), centrada, sin subrayado ni cursiva y en tamaño 72, como mínimo, el siguiente texto: “Señor usuario o consumidor, usted tiene derecho a saber que: Su tiempo de espera en las cajas de atención al público no debe superar los 30 minutos. No debe esperar en el exterior a la intemperie, en condiciones de incomodidad para poder ser atendido. Se le informe la cantidad de personas en espera existentes y el tiempo estimado de demora en su atención. Así también, cuenta con la existencia del Libro de Quejas para efectuar los reclamos pertinentes (Ley N° 13712). Ud. puede realizar su denuncia ante la Oficina de Defensa del Consumidor Provincial o ante la Oficina Municipal de su localidad o ante cualquier Asociación de Defensa de Consumidores y Usuarios”.
